自営業を成功させるための繁盛論

いつ潰れてもおかしくない瀕死の状態にあった自身の経営する店舗を立て直した私本人が、 個人事業(自営業者)に向けた小さな経営のための繁盛論を記しています。 開業後10年以上の生存率は数%といわれる厳しい現状で、創業15年を超えることができた「プロ自営業者」という肩書をもつ自営業者です。

サービスの多様性について考える

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モノ(製品)とサービスでのマーケティングの違いを考えてみます。

モノは 企業(供給側)←→顧客(需要側)という関係になり、顧客にとって製品満足度が重要になります。

モノに比べてサービスは企業←→従業員←→顧客そしてまた企業へと三角関係となります。

従業員は顧客を対応する当事者となり、従業員の対応で提供されるサービスが異なることになります。

私たち消費者は「この企業だから、接客対応が多少悪くても問題ない」「店員は無愛想だが、ここの企業が好きなので全然構わない」とは、なりません。

もちろんマニュアル化されることで機械的なサービスは提供可能になります。

しかしマニュアルに従う従業員は、サービスの幅と深さが狭まり、顧客個々に合わせたサービスが欠如したり臨機応変な対応ができない恐れが出てきます。

さらに正社員ではなく、パートやアルバイトといった雇用形態の場合では、自分の意思で行動しサービスを提供するのはさらに困難になります。

また時間労働者であれば「時間給を稼ぎたい」「できるだけ楽に働きたい」と考える人は多く、自分に向いたベクトルを「誰かのために」「社会のために」という意識に向けることが要求されます。


このようにモノのマーケティングに比べると、サービスのマーケティングは多様性(それぞれの意識)であることが分かります。

個人事業レベルだと製品や技術での差別化は難しいかもしれませんが、サービスによって差別化が図れるということになります。